Del Sexo al Amor – Del Servicio a la Experiencia de Marca
El otro día, un amigo tendero que empieza a introducirse en el mundo del marketing, me pidió que le explicara que es exactamente eso de la Experiencia de Marca que tanto lee en publicaciones de marketing y retail.
Esta fue más o menos nuestra conversación:
– Mira, la Experiencia de Marca va más allá del Servicio que una empresa o marca ofrece a sus clientes. Cuando una Marca consigue ofrecer un Servicio satisfactorio del cual se siente orgullosa, el siguiente paso que puede dar es el de generar Experiencia de Marca para tratar de conectar con sus clientes vía las Emociones. El objetivo es hacer que el cliente se sienta bien cuando compra, consume o recuerda la Marca y así reforzar los lazos de unión (fidelizar).
– Vale, eso ya lo sé, pero no entiendo que diferencia puede haber entre dar un Servicio Excelente y generar Experiencia de Marca.
Como conozco su vida personal, aproveché para ponerle el ejemplo que creo que mejor explica la diferencia entre Servicio y Experiencia de Marca.
– A ver, el Servicio es al Sexo lo que la Experiencia de Marca al Amor o Enamoramiento. – Ya había captado toda su atención – ¿Recuerdas, cuando eras más joven y empezabas a salir de noche para “ligar” y satisfacer únicamente una “necesidad” sexual?. – Mi amigo mira a los lados para asegurarse que nadie más me escucha. – Pues bien, casi cualquier alternativa que se te presentaba era válida porque tus expectativas eran muy elementales (fisiológicas), de hecho, era normal buscar nuevas propuestas si las anteriores, en algún momento, suponían alguna dificultad porque no percibías grandes diferencias entre una propuesta y otra y por lo tanto no había razón para ser fiel.
Un día (o una noche), conociste a una persona (Marca) que no solamente satisfacía tus necesidades sexuales, lo cual no dejaba de ser lo fundamental, si no que además tenía una visión de la vida muy parecida a la tuya, compartía tus valores y esto te hacía sentir bien, no solamente cuando practicabas sexo con ella, si no en otros aspectos ajenos al sexo. Te daba algo que las demás no te daban, te EMOCIONABA estar con ella, pensar en ella y recordarla, te ENAMORASTE hasta tal punto, que con el tiempo, decidiste serle FIEL porque te encontrabas bien siéndolo. ¿Y sabes lo mejor de todo?.
– ¿…qué es lo mejor de todo?.
– Que tu FIDELIDAD no se basó en el Sexo, aunque este fuera el motivo por el que iniciaras la relación y que evidentemente no debe fallar e incluso conviene no descuidarlo y que vaya a mejor. Tu FIDELIDAD se basa en los valores que compartís y que no necesariamente tienen que ver con la sexualidad.
Se basa en que te hace sentir bien porque estás ENAMORADO.
– Vaya, así que las Marcas «aspiran a ser como las personas» para poder enamorar a sus clientes!. Es curioso, de todas formas hay algo que no veo claro del tema de la FIDELIDAD. Si yo le fuera infiel a una Marca y luego decidiera volver con ella, imagino que me recibiría con los brazos abiertos, descuentos e incluso un I-Pad de regalo, pero si le fuera infiel a mi pareja…, dudo mucho la misma reacción.
– Es verdad, a las Marcas aún les falta carácter, pero todo llegará.
